[데일리엔뉴스 이종성 기자] 고양특례시가 경기도 시군 가운데 처음으로 인공지능 기반 당직 민원 응대 체계를 도입했다. 일반 민원은 AI가 우선 접수하고, 긴급 민원은 당직 근무자가 직접 처리하는 방식이다.

고양시는 6일부터 시청 당직실에 ‘AI 당직시스템’ 운영을 시작했다고 밝혔다.

이 시스템은 변화하는 행정 수요에 대응하기 위해 마련됐으며, 우선 고양시청 당직실에 적용된다.

당직 시간대 접수되는 일반 민원은 AI 보이스봇이 먼저 응대해 민원 내용을 듣고 기록한 뒤 소관 부서를 안내한다.

통화가 끝나면 민원 접수 내용은 문자로 민원인에게 발송된다. 동시에 관련 부서에도 민원 사항이 전달돼 후속 처리가 이뤄지도록 했다.

긴급하거나 비상 대응이 필요한 민원은 기존 체계를 유지한다. 이런 경우에는 AI 응대 단계에서 당직 근무자에게 곧바로 연결해 신속히 상황을 파악하고 대응하도록 했다.

고양시는 이번 시스템이 민원 유형별 표준화된 시나리오를 기반으로 운영돼 응대 정확도를 높이는 데 도움이 될 것으로 보고 있다.

야간 시간대 반복 민원이나 장시간 통화에 대한 1차 대응을 AI가 맡으면서 당직 근무자는 긴급 상황 대응에 집중할 수 있게 됐다.

시 관계자는 “AI 당직시스템 도입으로 시민에게는 더 빠르고 정확한 행정서비스를 제공하고, 직원에게는 보다 안정적인 근무 여건을 마련하겠다”며 “행정 효율과 민원 서비스 수준을 함께 높여가겠다”고 말했다.