[데일리엔뉴스 이종성 기자] 화성도시공사(사장 김근영, 이하 HU공사)가 인공지능(AI)을 활용한 '민원 예보' 시스템을 도입해 민원 처리 시간을 획기적으로 단축하고, 민원 발생량을 사전 예방하는 데 성공했다. 혁신적인 접근은 시민 신뢰도를 높이고 공공서비스의 새 지평을 열었다는 평가를 받고 있다.

HU공사는 지난 4년간 접수된 6000여 건의 민원 데이터를 분석해 특정 시점에 발생할 수 있는 민원을 미리 예측하고 대응하는 '민원 예보' 시스템을 도입했다.

시스템은 민원 처리 소요일을 평균 10시간 단축했다. 민원 발생량을 최대 100%까지 감소시키는 성과를 올렸다.

AI 기반의 민원 예보 시스템은 시민 불편을 사전에 발굴하고 이를 해결하는 데 초점을 맞춘다.

예컨대, 2024년에는 △5월 수영장 안전사고 예방 △6월 체육시설 야간 소음 문제 해소 △9월 추석 명절 봉안당 사전예약 시스템 운영 등 주요 민원을 사전에 파악해 대응했다.

발굴된 민원 사항은 최고고객책임자(CCO)가 모니터링하며, 공사 직원 모두가 협력해 공공서비스의 질을 높이고 있다.

김근영 HU공사 사장은 "민원은 단순히 처리의 대상이 아니라, 시민 요구를 파악하고 대응할 수 있는 중요한 데이터"라며 "앞으로도 AI 기술을 통해 공공서비스를 더욱 혁신하고 시민들에게 신뢰받는 공사를 만들어가겠다"고 강조했다.