[데일리엔뉴스 이종성 기자] 수원시가 폭언·협박·성희롱 등 특이민원으로부터 공무원을 보호하기 위해 지방정부 최초로 ‘특이민원대응전문관’ 제도를 도입해 운영 성과를 내고 있다.

수원시는 2025년 1월 특이민원대응전문관 제도를 도입해 특이(악성) 민원으로 고통받는 공무원을 전담 보호하고 있다고 9일 밝혔다.

공무원이 민원 응대 과정에서 폭언·폭행 피해를 입을 경우 전문관이 즉시 개입해 민원인을 상대하고, 법적 대응을 원하는 경우 고소·고발 절차까지 지원한다.

제도 운영에는 경찰 경력 35년의 김원규 특이민원대응전문관과 박도신 갈등조정관이 참여하고 있다.

이들은 피해 실태 조사 후 민원인을 면담해 위법성을 설명하고 민원 중단을 유도하며, 반복될 경우 고발 조치를 진행한다. 필요 시 공무원의 경찰 조사에도 동행한다.

수원시 인권센터가 2023년 실시한 조사에서는 공직자 응답자의 66.9%가 특이민원 피해 경험이 있다고 답했다. 피해 유형은 폭언이 가장 많았고, 부적절한 호칭과 반복 민원이 뒤를 이었다.

실제 제도 도입 이후 2025년 한 해 동안 34건의 특이민원을 접수해 25건을 종결했고, 2건은 법적 대응을 했다. 현장 개입 이후 민원이 중단되는 사례가 대부분이라는 게 시의 설명이다.

박도신 갈등조정관은 “공무원에게 폭언과 욕설을 하는 행위는 민원 제기가 아니라 명백한 위법행위”라며 “특이민원은 법적으로 강력히 대응해야 한다”고 말했다. 김원규 전문관도 “악성민원은 개인이 감당할 일이 아니다. 언제든 연락해 달라”고 강조했다.

수원시는 구청과 동 행정복지센터를 순회하며 ‘민원인 위법행위 대응 실무교육’과 모의훈련을 병행해 대응 역량도 강화하고 있다. 지난해 교육에는 1200여 명이 참여했다.

이 같은 성과를 인정받아 수원시는 지난해 12월 행정안전부 주관 ‘민원행정발전 유공(민원처리담당자 보호) 분야’ 대통령상을 수상했다.

시는 올해도 현장 교육과 제도 운영을 이어가며 공무원이 안심하고 일할 수 있는 환경을 조성한다는 계획이다.