[데일리엔뉴스 이종성 기자] 수원특례시가 장시간·반복 민원 전화로부터 직원들을 보호하고 상담 효율을 높이기 위해 민원 통화 자동 종료 시스템을 전 부서로 확대 시행했다.

수원특례시(시장 이재준)는 민원 응대 직원 보호와 원활한 상담 서비스 제공을 위해 ‘민원 통화 자동 종료 시스템’을 전면 시행한다고 6일 밝혔다.

이 시스템은 정당한 사유 없이 장시간 이어지는 민원 통화에 대응하기 위한 장치다. 수원시는 지난 1월 26일부터 주요 민원 부서와 인허가 부서 등 33개 부서를 대상으로 시범 운영을 진행했고, 장시간 통화 감소와 직원 심리 부담 완화 등 효과가 확인돼 지난 3일부터 모든 부서로 확대 적용했다.

이번 조치는 2025년 6월 개정된 ‘민원인의 위법행위 및 반복 민원 대응 방안’ 지침을 반영한 것이다. 해당 지침에는 민원인이 폭언을 하거나 정당한 사유 없이 통화를 장시간 이어갈 경우 기관별 권장 시간을 정해 상담을 종료할 수 있도록 하는 내용이 담겼다.

수원시는 행정안전부 권고와 다른 지방자치단체 운영 사례를 검토해 민원 통화 권장 시간을 20분으로 정했다.

이에 따라 민원 전화가 연결되면 “직원 보호와 정확한 상담을 위해 통화 내용은 녹음되며, 20분 후 통화가 자동 종료된다”는 안내 음성이 먼저 나온다. 이후 통화가 15분을 넘기면 기계음으로 종료 예정 안내가 제공되고, 20분이 지나면 안내 메시지와 함께 통화가 자동으로 종료된다.

수원시는 이번 시스템을 별도 장비 도입 없이 기존 콜서버와 IP전화기 소프트웨어를 업그레이드하는 방식으로 구축했다. 이를 통해 기존 행정 인프라를 활용하면서 수천만 원대 하드웨어 교체 비용도 줄였다고 설명했다.

수원시는 이번 조치가 악성·반복 민원에 따른 직원 피해를 줄이는 동시에 특정 민원인의 장시간 통화로 다른 시민 상담이 지연되는 문제를 완화하는 데 도움이 될 것으로 보고 있다.

시 관계자는 “민원 통화 자동 종료 시스템은 악성 민원으로부터 직원을 보호하기 위한 최소한의 안전장치”라며 “특정 민원인의 장시간 통화를 막아 더 많은 시민이 신속하고 원활하게 상담 서비스를 받을 수 있도록 하겠다”고 말했다.